Pourquoi les meilleures expériences d'onboarding in-app sont basées sur des données

Si les éditeurs de logiciels (autrement dit, toutes les entreprises de nos jours) savent que l'onboarding fait partie des choses essentielles, ils ne le font pas forcément comme il le faut. Jusqu'à présent, de nombreuses entreprises se sont appuyées sur un processus d'onboarding axé sur des sessions de formation en personne, mais cette façon de procéder n'est pas évolutive. Aujourd'hui, les meilleures entreprises tirent parti de stratégies axées sur le produit et appliquent ces principes à leur onboarding. Le produit lui-même devient le canal par lequel l'onboarding est proposé.

Un onboarding orienté produit (également appelé onboarding in-app) se traduit en définitive par une meilleure expérience pour vos utilisateurs. Étant donné que vous pouvez personnaliser les flux (par exemple, en fonction des groupes de persona, des titres ou des niveaux d'autorisation), les utilisateurs ne reçoivent que les informations les plus pertinentes pour eux. L'onboarding in-app est également immersif, de sorte que les utilisateurs restent concentrés et ne sont pas distraits par le changement de contexte souvent nécessaire lorsque la formation est dispensée via divers canaux. Au final, intégrer l'onboarding au produit permet aux utilisateurs d'être autonomes et d'obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont le plus besoin.

Comme c'est le cas pour d'autres domaines du développement produit, l'onboarding requiert des tests et une itération continus, et c'est là que les données entrent en jeu.

La puissance des données produit et des guides in-app pour l'onboarding

Bien que les guides in-app (y compris les infobulles, les guides et le contenu à la demande) servent de base à l'onboarding in-app, il est tout aussi important d'utiliser des données aussi bien quantitatives que qualitatives pour l'optimiser. Si la création de l'onboarding repose sur des guides in-app, ce sont les données qui améliorent l'expérience.

Les données obtenues à l'aide d'un outil d'analyse produit peuvent vous aider à choisir les fonctionnalités qui contribuent au succès durable de votre produit et qui doivent donc être présentées aux utilisateurs lors de l'onboarding. Une fois vos flux d'onboarding déployés, si vous souhaitez les améliorer davantage, rien de mieux que de demander du feedback directement aux utilisateurs, au moment même où ils ont terminé le processus.

Plutôt que de créer un onboarding une fois et considérer la tâche comme terminée une bonne fois pour toutes, les données vous permettent d'optimiser sans cesse la découverte de votre produit. Pour vous aider à démarrer, voici cinq façons d'adopter une approche orientée données en matière d'onboarding in-app.

1. Choisir les bonnes fonctionnalités à mettre en avant

Même si la tentation de montrer aux nouveaux utilisateurs toutes les fonctionnalités de votre produit est forte, il est préférable de concevoir l'onboarding uniquement autour des fonctionnalités les plus pertinentes, c'est-à-dire celles dont les utilisateurs ont besoin pour réaliser les tâches qui leur importent le plus. La composition de votre onboarding dépendra également énormément de votre objectif, que vous souhaitiez mieux faire connaître et favoriser l'adoption de fonctionnalités clés ou générer des conversions à partir d'expériences de type freemium et/ou version d'essai. Vous pouvez, par exemple, utiliser les données du produit pour mieux comprendre les actions qui y sont effectuées et qui génèrent des résultats, tels que le sentiment positif du client, la rétention ou la conversion suite à un essai, et vous assurer que le flux de votre onboarding encourage les utilisateurs à effectuer ces actions d'une manière ou d'une autre.

2. Personnaliser l'expérience

Il est fort probable que votre produit soit utilisé par plusieurs types d'utilisateurs, qui, pour utiliser efficacement votre outil, ont des besoins et suivent des workflows différents. Plutôt que d'offrir la même expérience d'onboarding in-app à tous les utilisateurs, le mieux est de l'adapter en fonction de ce que vous savez à leur sujet et de leurs attentes vis-à-vis de votre produit. Cette personnalisation permet non seulement aux nouveaux utilisateurs d'être opérationnels plus rapidement, mais leur montre également que votre produit est là pour répondre à leurs besoins.

Voici quelques moyens de segmenter vos guides d'onboarding :

• • Poste
  • Secteur d'activité
  • Niveau d'autorisation dans le produit
  • Essai gratuit vs utilisateurs payants

3. Recueillir du feedback qualitatif

Étant donné que l'onboarding est une étape essentielle du parcours client, vous devez vous assurer que l'expérience aide réellement les utilisateurs à comprendre à la fois comment utiliser votre produit et la valeur qu'ils peuvent en retirer. Le meilleur moyen de vérifier cela ? Demander leur avis aux utilisateurs.

Une fois vos flux d'onboarding déployés, utilisez des études et des sondages in-app pour demander aux clients de donner leur avis sur leur expérience. Recueillir ce feedback directement dans l'application vous permet de vous adresser à des utilisateurs qui viennent tout juste de vivre leur expérience. Ils seront ainsi plus susceptibles de répondre, et de le faire en toute honnêteté. Vous devez également veiller à mener vos études et sondages à des moments stratégiques du workflow des utilisateurs. Par exemple, évitez de leur demander de faire un retour lorsqu'ils sont au beau milieu d'un processus ou d'une tâche de l'onboarding. Il est préférable de le faire au sein de l'application une fois qu'ils ont terminé une étape, ou même l'ensemble de l'expérience.

4. Mesurer le taux d'engagement de l'onboarding

Bien que l'avis des utilisateurs concernant votre onboarding est important, de leur côté, les équipes doivent associer ces données à celles qui concernent l'utilisation que les utilisateurs ont de votre produit pendant l'onboarding. Suivent-ils l'ensemble des tutoriels ? Quelle partie de votre onboarding enregistre le taux d'engagement le plus important ? À quel moment le niveau d'utilisation chute ? 

Vous pouvez exploiter les données d'analyse produit pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre contenu d'onboarding. Voici quelques indicateurs clés à garder en tête :

• • Vues des guides : Comparez le nombre d'utilisateurs qui ont consulté vos guides d'onboarding in-app avec le nombre d'utilisateurs que vous avez ciblés. Vous pourrez ainsi voir si vous avez atteint votre objectif, ou si une erreur s'est produite en cours de route. Conseil pour l'onboarding sur mobile : Pensez à utiliser des indices visuels contextuels (par exemple, un badge ou une icône) dans votre application pour rediriger les utilisateurs vers le guide d'onboarding. Ainsi, ils peuvent explorer l'application dans un premier temps, puis choisir le parcours qui leur convient.

• • Réalisation des étapes du guide : Si votre onboarding se fait en plusieurs étapes, vérifiez leur niveau de réalisation pour voir si les utilisateurs suivent le guide dans son intégralité ou s'ils abandonnent au bout d'un certain nombre d'étapes. Conseil pour l'onboarding sur mobile : Pour les applications mobiles, utilisez un carrousel en quatre ou cinq étapes avec un texte court pour permettre aux utilisateurs d'assimiler facilement les informations de l'onboarding et de franchir chaque étape (n'oubliez pas que les écrans mobiles sont petits).

• • Temps passé dans le guide : Le temps que passent les utilisateurs dans un guide in-app est un bon indicateur de la valeur qu'ils y trouvent. Si le temps qui y est passé est faible, vous devrez peut-être revoir le contenu de chaque guide. Est-il possible d'ajouter des formats plus attrayants, comme des images ou des vidéos ? Le langage utilisé dans certains de vos guides est-il trop complexe pour les nouveaux utilisateurs ? Conseil pour l'onboarding sur mobile : utilisez les statistiques de réussite pour fêter la réalisation d'une tâche importante ou d'une étape de l'onboarding (par exemple, « Félicitations ! »). Il s'agit-là d'un moyen efficace pour susciter l'engagement des utilisateurs dans votre application et leur laisser une impression positive dès le départ.

5. Suivre l'impact sur l'utilisation du produit

En plus de mesurer le taux d'engagement de l'onboarding, il est important de savoir s'il a un impact positif sur la façon dont les clients utilisent le produit une fois le processus achevé. Pour commencer, utilisez les analyses produit pour suivre l'utilisation des fonctionnalités qui font partie du flux de votre onboarding, et qui sont présentées aux nouveaux utilisateurs. Idéalement, le taux d'utilisation des fonctionnalités a augmenté et reste relativement stable au fil du temps. Vous pouvez également comparer ces chiffres au taux d'utilisation des fonctionnalités avant la mise en place de l'onboarding pour mieux comprendre son impact.

En outre, vous pouvez utiliser des entonnoirs pour mesurer comment (ou si) les nouveaux utilisateurs passent par les étapes de votre guide d'onboarding. Si vous disposez d'un guide en trois étapes, créez un entonnoir qui reflète ces étapes et utilisez la segmentation pour appliquer un segment aux utilisateurs qui ont interagi avec le guide que vous souhaitez mesurer. Ainsi, vous pourrez voir où les utilisateurs s'écartent de la tâche que vous leur avez présentée au cours du processus.

Prêt(e) à lancer votre onboarding in-app ? Voici comment utiliser une checklist d'onboarding dans le centre de ressources Pendo pour permettre aux utilisateurs d'apprendre à leur rythme et de gérer leur propre expérience.