Product Management 101: In-App Messaging

What’s the best way to communicate with your users? After all, you don’t want important information to get lost in their inboxes. In many cases, the best way to reach your users is where they already are — in your product.

Que sont les messages intégrés à l'application ?

Les messages intégrés à l'application font référence à une capacité technologique qui permet à une entreprise de communiquer avec les utilisateurs directement par l'intermédiaire de son produit. Comme ils permettent de communiquer avec les utilisateurs pendant qu'ils utilisent le produit, ces messages bénéficient généralement d'un taux de réponse supérieur à celui des notifications push ou des messages envoyés par e-mail.

In-app messages are common in both web and mobile applications and can be delivered in several different formats, including:

Fenêtres lightbox

Also called a “pop-up” or a “modal,” this style of in-app message often dims or darkens the rest of the page to emphasize the content. Some lightboxes even prevent the user from interacting with the rest of the page until the message is dismissed. Because lightboxes can be intrusive, this format is best for important user notifications that require acknowledgment.

Tooltip

A brief, informational message triggered by a user action, these messages tend to be shorter and anchored to a specific element in a product. “Hovers” are the most common form of tooltip implementation. Hovers are messages that appear when the user “mouses” over a navigation menu, interactive element, or hotspot displayed near a new feature. Tooltips can be an effective way to answer frequently asked questions or provide additional context for new features, but they must be tested to ensure they don’t disrupt the intended workflow.

Banner

Ces messages informatifs sont alignés au bord de la fenêtre du navigateur ou de l'écran du smartphone. Elles sont moins intrusives que les fenêtres lightbox, puisqu'il est généralement possible de continuer à cliquer dans la partie restante de l'écran.

User guides

These multi-step messages are designed to walk users through a complete workflow and can be executed as a combination of lightboxes, tooltips, banners, and other message formats. User guides are often applied to aid with onboarding or introduce a new process. Product management and customer success teams should measure completion and drop-off rates so they can identify if the walkthrough is too long or if any steps are too complicated.

Études

Typically embedded in a lightbox or a banner format, surveys are in-app messages that invite user interaction. Whether a simple yes/no, multi-select, drop-down or open text question, surveys enrich user data, gather user feedback, and monitor sentiment.

Interstitial

Signifiant littéralement « placer entre », un message interstitiel est conçu pour être affiché entre deux écrans ou deux pages du workflow d'un utilisateur. Les interstitiels sont parfois également appelés « écrans de démarrage ». Ils sont fréquemment utilisés pour annoncer les périodes de maintenance ou les mises à jour de fonctionnalités importantes, et sont le plus souvent insérés entre l'écran de connexion et l'écran d'accueil de l'application.

What are some common use cases for in-app messages?

Les messages intégrés à l'application tombent généralement dans trois catégories distinctes, chacune avec des objectifs différents :

Information

In-app messages allow companies to educate and inform their users at scale. Compared to outbound email or information warehoused on a blog or in a knowledge base, in-app messages can be delivered while the user is active in the product, thus increasing resonance. Key use cases for informational messages are user onboarding, alerts about updates, maintenance notifications, and feature adoption. This category of messages tends to benefit from clear and concise language, minimal graphics or images, and often links to supporting documentation or external resources.

Satisfaction

Les messages in-app permettent également aux entreprises de déclencher des notifications lorsque les utilisateurs effectuent certaines actions. Ces messages basés sur le comportement peuvent être utilisés pour récompenser les utilisateurs, reconnaître les progrès accomplis, ou encore répondre à des événements externes tels que l'anniversaire d'un utilisateur ou les actualités concernant l'entreprise ou le produit. Les messages de satisfaction peuvent prendre la forme d'outils de suivi de la progression, de séries d'utilisations ou de gamification. Un langage informel personnalisé et des éléments graphiques accrocheurs sont généralement plus efficaces pour ce format de message.

Conversion

En plus des déclenchements comportementaux, les messages in-app peuvent également être envoyés en fonction de l'heure ou de métadonnées telles que l'emplacement géographique. Cette flexibilité élargit le champ des cas d'utilisation à des fins de marketing et de conversion, par exemple pour indiquer à un utilisateur que sa période d'essai est sur le point d'expirer, pour vendre des produits complémentaires ou de gamme supérieure, ou encore pour envoyer des invitations à des événements. Cette catégorie de messages favorise généralement la mise en place d'un langage clair et persuasif, d'outils de communication de l'urgence, et d'autres tactiques courantes dans le secteur du e-commerce.

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