L'onboarding personnalisé des utilisateurs intégré dans l'application permet d'économiser plus de 300 heures de travail à l'équipe de réussite client, sans compromettre l'expérience « haut de gamme »
BombBomb is a tool that allows customers to get face-to-face with more people, more often through simple video email. The BombBomb platform allows people to get personal with their connections to inspire engagement and build stronger relationships. They partnered with Pendo to create a better product experience as they work to fulfill their mission of “rehumanizing” the planet. Jeremy Kleier, a Customer Success Engineer at BombBomb, spoke with us about how the team has been able to utilize Pendo for more intuitive onboarding over the last year.
« Grâce aux messages in-app, le client n'est jamais seul. »
L'équipe BombBomb s'est d'abord tournée vers Pendo pour la formation des clients. Elle souhaitait que les utilisateurs apprennent rapidement et facilement à utiliser la plateforme BombBomb. « Nous avions pour objectif d'améliorer le workflow client. Plutôt que de rediriger les clients vers des sources externes pour apprendre à effectuer une tâche, nous voulions leur montrer comment le faire directement dans l'application, étape par étape, explique J. Kleier. De cette manière, les clients pourraient apprendre à utiliser notre produit grâce à des explications simples et claires, tout en ayant l'impression que nous les guidons tout au long du processus. Grâce aux messages in-app, le client n'est jamais seul. »
Onboarding ‘Prompt’ly
However, they quickly discovered the added value Pendo could provide when onboarding users into a new platform. This became a key use case for the team when they released their newest product, Prompt. Prompt was developed to fill the missing gap of a personalized communication strategy for the real estate market. Their initial onboarding strategy for this product quickly changed when they recognized the demand that was driving it. Kleier explained, “When we launched Prompt, we thought we would sell the product at a sustainable pace where we could create a ‘white glove’ experience and do a personal onboarding session for everyone. As it turned out, our Customer Success Managers (CSMs) weren’t able to keep up with the pace that Prompt was selling at, so we needed to find a scalable solution that wouldn’t take away from the personable feeling we’d worked so hard to create.”
So, the team turned to Pendo to create a more intuitive onboarding process directly in the product. They created an onboarding program via Pendo guides that was so easy and intuitive, their new customers felt empowered to continue the journey on their own. The onboarding process was simple but effective. Kleier recounted, “We created about six in-app guides to give people a warm welcome to Prompt, teach them how to upload contact lists into the correct spot, show them how to order their customized email design and complete few more tasks that were critical in setting up their Prompt account.”
Pendo a permis à l'équipe BombBomb d'adapter son programme d'onboarding. En moyenne, ses membres consacraient 30 minutes par appel dédié à l'onboarding de la plateforme, alors que 15 minutes leur ont suffi à créer le flux d'onboarding unique avec Pendo.
Au total, 644 utilisateurs ont terminé un parcours d'onboarding, et quatre parcours différents ont été mis en place pour les utilisateurs. Si chacun de ces 644 utilisateurs avait bénéficié d'un appel de 30 minutes de la part d'un responsable de la réussite client, BombBomb aurait cumulé 322 heures d'assistance. Si Pendo n'avait pas été là, il aurait fallu que BombBomb dédie huit spécialistes de l'onboarding à temps plein pour parvenir à offrir ces formations sur une période d'une semaine.
Pour l'équipe BombBomb, la clé d’un onboarding efficace résidait dans sa capacité à personnaliser l’expérience en fonction des besoins des clients. Chacune de leurs entreprises clientes avait besoin d’un type d’expérience différent, il était donc impensable d'offrir le même flux d'onboarding à tout le monde. Pour résoudre ce problème, elle a créé un flux d'onboarding « Créez votre propre expérience » permettant aux clients de décider de ce qu’ils cherchaient à accomplir avec l'onboarding.
As well, an unexpected outcome of Pendo’s onboarding experience was additional insights into the customer journey. Kleier saw this change happen firsthand: “Pendo also made us think more about the customer experience instead of just the user experience. We were examining the customer journey, which can become a long, convoluted process depending on the avenue in how people became our customers. We didn’t want our customers to be overwhelmed by emails and phone calls and Pendo guides all saying the same thing, so Pendo forced us to consider how we approached customers through our communication avenues and encouraged brevity in our verbiage in-app.”
Expanding Into Mobile
For many software companies, the customer journey spans mobile and Web experiences as customers move between devices – precisely what BombBomb aims to do with their newly launched mobile capabilities. The BombBomb team describes the new features by stating, “In the new app, customers will be able to send video email, schedule emails, use canned responses, and track sent messages – just like they would in the BombBomb application – all while being in a mobile inbox environment.”
Pour faciliter ce lancement, BombBomb a récemment commencé à utiliser les fonctionnalités mobiles de Pendo. L'équipe de BombBomb reproduit l'approche adoptée pour le Web, en utilisant Pendo Mobile au service de la coordination et des fonctionnalités d'onboarding. « Pendo va, une fois encore, jouer un rôle essentiel dans l'onboarding de nos utilisateurs mobiles, afin qu'ils se sentent à l'aise dans notre nouvel environnement de boîte de réception, où les fonctionnalités ne manquent pas », insiste J. Kleier.
Nous bénéficions de cette fonctionnalité avec notre application de bureau, mais la mettre en œuvre sur mobile va nous permettre d'obtenir encore plus d'informations sur la façon dont nos clients utilisent nos produits sur leurs appareils mobiles.
BombBomb prévoit d'utiliser Pendo pour découvrir le meilleur moyen de former les utilisateurs mobiles, comme l'explique J. Kleier : « Nous sommes vraiment impatients d'effectuer des tests A/B des différentes versions de l'onboarding sur mobile. Nous bénéficions de cette fonctionnalité avec notre application de bureau, mais la mettre en œuvre sur mobile va nous permettre d'obtenir encore plus d'informations sur la façon dont nos clients utilisent nos produits sur leurs appareils mobiles. »
L’équipe de BombBomb est fidèle à sa philosophie selon laquelle la messagerie vidéo permet de nouer des liens plus personnels et humains, c'est pourquoi elle a utilisé sa propre plateforme pour créer cette vidéo qui témoigne de son expérience avec Pendo.
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