Demander des retours lorsque cela est le plus important
In any business or line of work, there are tons of moving parts. In the realm of commercial fleets, this insight applies quite literally. Whether it be school buses, large-haul trucks, or a public transit system, these fleets depend on technical solutions for things like dispatching, compliance, maintenance, navigation, and other factors that drive business success. Zonar Systems is a company that specializes in providing these and other hardware and software solutions for commercial fleets, and part of what makes them so successful as a business is having a continual finger on the pulse of their customer wants and needs.
À l'issue d'une réunion hors site consacrée à la mise en place d'une démarche continue de découverte des clients, Dan Clem, responsable produit senior chez Zonar, a eu l'idée d'améliorer radicalement la fréquence et le ciblage des retours des clients de l'entreprise. De plus, Zonar cherchait à l'époque à comprendre les attentes et les besoins d'un nouveau segment de clientèle, ce qui a incité M. Clem à réfléchir à un moyen d'obtenir des retours rapidement et efficacement. Généralement, explique-t-il, il faut plusieurs semaines pour planifier et mener à bien les recherches souhaitées. « Je me suis donc demandé s'il était possible de recueillir le feedback des utilisateurs à grande échelle dans un délai d'une semaine à l'aide de Pendo. »
En l'espace d'une heure à peine, M. Clem a pu se réunir avec un designer et créer une notification dans l'application demandant aux clients de participer à un entretien, qui serait envoyée au segment concerné en fonction des habitudes d'utilisation. Pour inciter les clients à participer, ils leur ont offert une carte-cadeau et ont ajouté un lien vers un service de prise de rendez-vous en ligne afin qu'ils puissent facilement choisir le moment qui leur convenait le mieux. Une fois déployée, cette initiative a rapidement donné lieu à une augmentation significative du nombre de rendez-vous pris.
L'embarras du choix face à la multitude d'informations
Un jour seulement après la mise en ligne du guide, Zonar avait déjà enregistré une douzaine de prises de rendez-vous pour un entretien. « C'était formidable de voir combien d'utilisateurs nous pouvions atteindre parmi ceux qui utilisaient réellement notre produit, et à quel point c'était facile », affirme M. Clem. Depuis, Zonar a affiné son approche, car d'autres objectifs de recherche ont conduit à de nouvelles demandes d'entretiens auprès de nouveaux segments. « Nous avons peaufiné notre approche et amélioré le taux de clics sur le guide », indique M. Clem. « Nous avons également amélioré le taux de conversion des utilisateurs qui se présentent à un entretien, puisque celui-ci comporte plusieurs étapes. Mais tout a commencé avec la segmentation et le guide Pendo, qui nous ont permis d'atteindre ces utilisateurs directement dans notre produit. »
L'augmentation du nombre de retours détaillés a également incité Zonar à apporter des améliorations importantes à ses processus. Non seulement cela a encouragé d'autres équipes de l'entreprise à se servir principalement des notifications in-app pour recueillir des commentaires, mais cela a également changé la façon dont Zonar gérait et exploitait le feedback. « Nous collectons toutes ces informations parce que nous menons beaucoup plus d'entretiens qu'auparavant, souligne M. Clem, et cela nous a amenés à mettre en place de nouveaux processus pour pouvoir répertorier tout ce que nous apprenons chaque semaine. »
Il poursuit : « Auparavant, nous menions des entretiens lorsque nous planifions, disons, une nouvelle version ou un nouvel objectif, et nous classions directement les retours en fonction. Aujourd'hui, nous échangeons chaque semaine avec les utilisateurs de notre produit. Nous avons donc dû créer de nouveaux systèmes pour stocker ces informations et les mettre à disposition de notre équipe et de nos cadres. » Lorsqu'il s'agit de feedback, il est particulièrement réjouissant de se retrouver dans une situation où l'on collecte tellement d'informations de qualité qu'il devient nécessaire de mettre en place des processus de gestion et de suivi encore plus performants.
