Qu'en pensez-vous ?
Le moyen le plus simple (et souvent le plus efficace) de comprendre ce que vos utilisateurs pensent de votre produit ? Leur poser la question, tout simplement. Toutefois, trouver le meilleur endroit pour demander un retour aux utilisateurs dans votre application nécessite de prendre en compte certains aspects liés à la conception et dépend souvent de l'interface utilisateur de votre produit. Avec Pendo, vous pouvez trouver des solutions créatives adaptées à tous les styles.
Lorsque la direction de SecurityScorecard a demandé à son équipe de trouver un nouveau moyen de recueillir les retours des utilisateurs de sa version gratuite, Amber Britton, responsable produit senior chez SecurityScorecard, a sauté sur l'occasion d'apporter son aide. « Nous voulions mieux communiquer avec nos utilisateurs et établir un lien direct entre eux et l'équipe produit », explique-t-elle. Mme Britton savait qu'elle devait trouver une solution qui s'intégrerait parfaitement à l'interface utilisateur existante du produit, à un endroit de l'application où les utilisateurs pourraient facilement la localiser, ou même tomber dessus par hasard.
At first, Britton tested the placement of the feedback request prompt within the Pendo Resource Center in the bottom right corner of the app. But she noticed that users weren’t frequenting that area of the product as much as she had hoped. So she got to work on a way to leverage the same functionality in a different area of the product—somewhere users would more easily spot it or land on it while moving through the SecurityScorecard app.
Show me the money
Amber Britton a placé une icône dans la barre de navigation supérieure du produit et l'a associée à un guide in-app Pendo. Lorsqu'un utilisateur cliquait sur l'icône, un guide Pendo était activé. Le guide contenait une simple invitation à donner son avis. « [Nous demandons aux utilisateurs] de nous dire comment ils se sentent, de nous donner leur avis ou de nous dire ce qu'ils pensent de notre produit », déclare-t-elle. « Nous avons reçu une foule de commentaires à ce sujet, ce qui est vraiment génial. »
La responsable produit a également partagé une autre façon créative dont elle a tiré parti de Pendo dans l'application pour améliorer l'expérience produit. Le produit gratuit de SecurityScorecard comporte plusieurs paywalls visant à encourager les utilisateurs à passer à la version payante. Cependant, certains de ces paywalls ont accidentellement échappé à la vigilance de l'équipe lors du développement. « Nous disposons d'une API avec un point de terminaison que les utilisateurs peuvent exploiter pour développer ce qu'ils veulent et extraire nos données », explique Amber Britton. « Mais elle n'est disponible que pour les clients payants. Les utilisateurs de la version gratuite ne peuvent pas vraiment l'utiliser, mais ils ont l'impression d'y avoir accès, ce qui engendre de la frustration. »
This disconnect between the free and paid experience negatively impacted SecurityScorecard’s free users’ experience—many were getting very far down the process before eventually being blocked by the paywall. Britton knew that finding a permanent solution would require additional engineering resources they didn’t have at the time. So she turned to Pendo to come up with a quick stop-gap fix. “While we were waiting for a team to pick up that work and build the paywall for that feature, I thought, ‘I think we can solve this in the short term with Pendo,’” said Britton.
Mme Britton a créé un guide Pendo, supprimé l'option permettant de le rejeter et l'a ciblé de manière à ce qu'il ne s'affiche que pour les utilisateurs gratuits de SecurityScorecard. Désormais, lorsque les utilisateurs gratuits accèdent à la page, le guide apparaît au-dessus de la fonctionnalité, parfaitement positionné par rapport à l'élément. Mme Britton explique que cette tactique s'est révélée efficace en tant qu'outil de mise à niveau. « Nous obtenons des clics et suscitons de l'intérêt pour nos options de mise à niveau grâce au guide », indique-t-elle. En outre, il s'agissait d'un moyen très efficace et rapide de résoudre un problème majeur lié à l'expérience utilisateur (UX) sans avoir besoin de recourir aux ressources d'ingénierie.
The biggest win for Britton in both of these use cases has been how quickly and easily she was able to implement fixes to these otherwise resource-intensive tasks. The feedback SecurityScorecard has been able to collect via their Pendo guide has been a huge success, too. “Before, we mostly heard from our paid users,” Britton explained. “Now we’re hearing directly from our free users, and that’s just such a huge help as we build the product—it helps those users want to continue their relationship with us and eventually become a paid customer.”
Finally, Britton noted that these two use cases have paved the way for a product-led culture shift within SecurityScorecard. Seeing the success of these first two initiatives has inspired members of Britton’s team to look to Pendo to find creative solutions to other challenges. “Because of these and some other wins with Pendo, people are now asking, ‘could we just do that in Pendo?’,” said Britton. “It’s started to become this culture of ‘skip the line, run faster.’ How can we do this with Pendo today, right now, in five minutes? It’s been really exciting to see.”
