Servir les clients comme les grands restaurants servent leurs convives
One of the hallmarks of a great restaurant is impeccable service. Think of the server who knows the menu like the back of their hand, gives the perfect recommendations, and gets you your meal in a timely manner. It’s the kind of experience PAR has in mind when it thinks of serving their own clients—namely, restaurant managers and staff themselves.
PAR is a technology business dedicated to helping restaurants thrive. It provides both hardware and software solutions for restaurants to use, one of which is its Data Central platform. Data Central is a back-office software that lets staff manage all the essential elements and processes involved in running a restaurant. This includes everything from inventory and labor to purchasing and payroll. “Everything that you can do, that you need to do at a restaurant, we can conceivably do it,” said Tim Macnamara, a client services specialist at PAR focused on Data Central.
L'équipe de PAR a choisi Pendo pour deux raisons principales : elle souhaitait aider les clients de Data Central à se familiariser rapidement avec le portail web et l'interface de la plateforme, et elle souhaitait pouvoir informer les directeurs de restaurant des nouvelles fonctionnalités et offres. « Nos managers sont les premiers à réagir et à utiliser nos programmes », déclare Sherri Ehrlich, responsable des connaissances et de la formation chez PAR. « C'est donc aussi une chose importante que d'informer notre communauté [de] toutes les choses que nous mettons à sa disposition. »
Des guides à la carte
Grâce au centre de ressources de Pendo, l'équipe de PAR a pu créer un pôle d'information central dans Data Central, contenant des guides qui expliquent les activités et processus courants. Si, par exemple, un client n'est pas sûr de savoir comment entreprendre un certain flux de travail lié à l'inventaire, il peut alors simplement naviguer vers les guides virtuels liés à l'inventaire et trouver un ensemble complet de ressources pour l'aider dans son travail.
« Cela les aide à ne plus se sentir désemparés et à résoudre leur problème le plus rapidement possible », explique M. Macnamara. « Prenons l'exemple d'un responsable de magasin qui effectue généralement cette tâche, mais qui est parfois très occupé. Il est sur le terrain, en contact avec les clients. Il demande alors à un membre de son équipe de le remplacer, mais celui-ci n'a jamais effectué cette tâche auparavant. »
Pendo a même inspiré l'équipe à ajouter une petite touche d'originalité : Pendi, la mascotte de l'équipe Data Central, qui apparaît pour orienter les clients vers les bonnes ressources. « Nous utilisons [Pendi] pour attirer l'attention des utilisateurs et les orienter vers nos guides virtuels, la foire aux questions, les conseils ou les notes de mise à jour, ainsi que d'autres fonctionnalités supplémentaires », explique M. Ehrlich.
L'équipe de PAR a commencé à voir des résultats après avoir utilisé Pendo seulement quelques semaines. De nombreux clients ont suivi les nouveaux guides de leur propre initiative, sans y être incités. « Le fait que les utilisateurs suivent les instructions et aillent jusqu'au bout nous montre bien qu'ils ont besoin de ces informations ou qu'ils les veulent », affirme Sherri Ehrlich. PAR constate également que les clients utilisent volontiers les nouvelles fonctionnalités et consultent attentivement les notes de mise à jour.
Dans l'ensemble, PAR a largement bénéficié des insights fournis par Pendo sur la manière dont les clients utilisent la plateforme Data Central, ce qui lui a permis de comprendre l'importance relative des différentes fonctionnalités et d'élaborer des plans visant à améliorer la plateforme. En somme, Pendo aide PAR à offrir une expérience client exceptionnelle aux restaurateurs clients de Data Central, afin qu'ils puissent à leur tour offrir une expérience exceptionnelle dans leurs restaurants. « Cela nous aide vraiment à ne pas perdre de vue notre objectif », conclut Mme Ehrlich.
