Silence dans la salle
It’s every product manager’s dream to find a loyal user base that’s as passionate about the product as they are. But with a large and active community comes a lot of ideas. Pendo helps you channel customers’ enthusiasm to make more informed product decisions, and empowers you to capture and act on their feedback at scale.
Filevine’s customers have always been enthusiastic about the platform’s capabilities. But the Filevine team didn’t have an easy way to collect all their feedback or analyze it at scale. “Our users are very passionate about our software—which we love—but it means they have so many hopes and dreams and goals and visions for what they’d love to see it do,” explained Mary Lyon, director of product feedback at Filevine. “We were really struggling to keep up with that feedback, and it did actually go into a ‘black hole’ when they were trying to share it with us en masse.”
Mme Lyon et son équipe savaient qu'ils avaient besoin d'une solution qui leur permettrait de tirer des enseignements à la fois des retours qualitatifs qu'ils recevaient et des données quantitatives sur l'utilisation et le comportement qu'ils collectaient. « Nous souhaitions offrir à nos utilisateurs un moyen de donner directement leur feedback à l'équipe produit de manière structurée et mesurable afin de pouvoir le comparer à toutes nos autres analyses et prendre de meilleures décisions », précise-t-elle.
The Filevine team chose Pendo Feedback as the anchor for their user feedback program—in particular for Pendo’s platform approach that would help them correlate qualitative and quantitative insights, prioritize and take action, and close the loop with customers.
From “objection!” to operational efficiency
The Filevine team started seeing immediate benefits from Pendo Feedback, notably in customer trust and satisfaction. “Our customers knew that their ideas weren’t going into a black hole,” Lyon shared. “They knew that we were listening and acting upon what they were sharing with us.”
Elle a également souligné que le fait de disposer d'une source unique d'informations sur les retours des utilisateurs a considérablement amélioré la productivité des équipes produit et de recherche, ainsi que leur capacité à prendre rapidement des décisions fondées sur les données, sans avoir à mettre en place de nouveaux processus, à recruter du personnel supplémentaire ou à multiplier les communications manuelles avec les clients. « Cela a non seulement réduit les coûts marginaux de notre équipe de recherche, mais a également accéléré le temps de production de notre équipe de développement produit », affirme Mme Lyon. « Avant d'utiliser Pendo Feedback, il nous fallait entre 40 et 50 heures pour déterminer si un problème affectait tous nos clients ou pour savoir s'ils tireraient profit d'une fonctionnalité. Désormais, il nous suffit de générer un rapport Pendo pour voir rapidement combien d'utilisateurs ont voté pour le même élément ou ont laissé des commentaires concernant leur utilisation. Cela a considérablement réduit le temps que nous consacrons à la recherche », se réjouit-elle.
As a Pendo Design Partner, Lyon noted that she and her team have also seen a lot of value from Pendo Feedback’s machine learning-powered topic extraction capabilities. “Once we opened up the pathway for users to give us feedback so easily, it increased how much they were sharing—which is a great problem to have,” Lyon explained. She noted that while this influx of feedback has been extremely valuable for Filevine’s product team, it also means there’s a lot more data to sort through. “Being able to rely on technology to help with that, where machine learning can help identify any trends or topics we may have missed, helps us identify areas where we can make the greatest impact for our users.”
In addition to serving as the company’s single source of truth for user feedback data, Pendo Feedback has helped inspire a more collaborative mindset around feedback and product development across the entire organization. “We have a weekly meeting called ‘The Pendo Water Cooler’ where people across different teams and functions can get together to collaborate and talk about what we’re seeing [in the feedback data],” Lyon explained. Roadmaps have played a role in this cultural shift, too, and have even helped empower and reduce stress on Filevine’s customer-facing teams. “Having our roadmap be internally available helps our teams stay up to date with what our customers want or what our product owners are planning,” Lyon said.
L'automatisation des communications en boucle fermée via Pendo Feedback a également permis de réduire considérablement les coûts opérationnels. Avant Pendo Feedback, les responsables de la réussite client de Filevine devaient envoyer manuellement un e-mail à chaque client pour répondre à leurs demandes de fonctionnalités. « La réduction de ces coûts opérationnels, grâce à la possibilité de communiquer directement avec eux via l'outil de commentaires, a été déterminante pour nous » a expliqué Mary Lyon.
Rien que l'année dernière, Pendo Feedback a permis à Filevine de gagner plus de 1 600 heures d'assistance et a aidé l'équipe produit à recueillir plus de 2 000 nouvelles idées de produits auprès des utilisateurs, sans nécessiter de remaniement radical des workflows existants. « Nous n'avons pas eu à mettre en place de nouveaux processus ni à recruter du personnel supplémentaire. Nous avons même pu réaliser des économies dans différents services grâce à Pendo Feedback », indique Mme Lyon. « C'est un atout majeur pour nous. »
