Aidez-moi à vous aider
Aucun parcours client ne se ressemble. C'est pourquoi il est important de mettre les ressources indispensables à la disposition des utilisateurs quand et où ils en ont besoin, et pas seulement lorsqu'il est prévu d'envoyer vos e-mails. Avec Pendo, vous pouvez offrir à vos utilisateurs les instructions et le contenu dont ils ont besoin, et les rendre très visibles directement dans votre produit.
Après avoir examiné de plus près leurs données de fidélisation, l'équipe Energage a constaté que leurs clients les plus performants étaient ceux qui avaient profité des sessions de conseil proposées par l'équipe Energage. Cependant, Energage avait besoin d'un moyen plus simple pour diffuser ce message à un plus grand nombre de clients, et de préférence sans avoir recours aux e-mails. « Nous avons constaté que les clients qui profitaient de ces appels [de conseil] étaient généralement plus enclins à nous rester fidèles », explique Jill Ramondo, responsable de la formation client et du développement des services chez Energage. « Nous avons longtemps contacté nos clients par e-mail. Mais nous nous sommes demandé : « Comment pouvons-nous utiliser Pendo pour cette tâche ? » »
Mme Ramondo et son équipe ont également réalisé qu'avec les e-mails, ils ne pouvaient raisonnablement contacter leurs clients que tous les trimestres pour les encourager à profiter de ces séances. Or, certains avaient besoin d'une aide personnalisée plus tôt dans leur parcours. Elle s'est donc tournée vers le centre de ressources de Pendo.
À portée de main
Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.
Mme Ramondo et son équipe ont ajouté un bouton de prise de rendez-vous au centre de ressources via un guide in-app Pendo, afin que les clients puissent programmer instantanément des séances d'aide. Le guide comprend également des informations sur le déroulement de la séance et sur ce à quoi s'attendre à l'issue de celle-ci. « [Cela permet à nos clients de] comprendre nos ressources d'assistance, de savoir comment contacter n'importe quel membre de notre entreprise et d'utiliser la plateforme en toute confiance », précise-t-elle. « Nous avons constaté qu'un grand nombre de clients utilisent cette fonctionnalité, car ils savent que s'ils ont un problème, nous pouvons les aider à le résoudre lors d'un de ces appels au lieu de les faire attendre trois mois pour recevoir un e-mail. »
Ce nouveau workflow du centre de ressources s'est également avéré utile pour les équipes commerciales d'Energage. « Il nous est désormais très facile d'échanger de manière constructive avec les équipes commerciales et celles chargées de la réussite client », affirme Mme Ramondo. « Si, lors d'un appel d'onboarding, nous constatons qu'un client rencontre un problème et souhaite approfondir la question, il peut demander de l'aide à tout moment au lieu d'attendre six mois. »
L'équipe Energage est ravie des premiers résultats obtenus jusqu'à présent dans le cadre de cette initiative. « Notre principale réussite réside dans les appels que nous offrons après trois, six et neuf mois. Ils étaient noyés dans la masse et les clients ne cherchaient pas vraiment dans leur boîte de réception une nouvelle occasion de nous parler au téléphone », explique M. Ramondo. Le nouveau guide n'est en place que depuis sept semaines, mais l'équipe a déjà constaté une augmentation de 12 % de ces appels. Et grâce à la corrélation claire établie par l'équipe de M. Ramondo entre les clients qui ont participé à des sessions de conseil et les taux de fidélisation plus élevés, cette première victoire augure bien pour la suite.
Mme Ramondo et son équipe sont également enthousiasmées par la possibilité que cette approche axée sur les produits aide Energage à échanger plus étroitement avec les organisations de ses utilisateurs. « Au lieu de proposer juste un point de contact et un administrateur, nous allons pouvoir inviter [les décideurs] à découvrir le produit simplement en leur demandant de cliquer sur un bouton dans le coin inférieur droit et de s'inscrire automatiquement quand cela leur convient », souligne Mme Ramondo. Elle est impatiente de continuer à développer ce cas d'utilisation afin d'améliorer l'expérience utilisateur. « Je pense que le fait de savoir que nos clients peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin à tout moment et de nous impliquer davantage dans leur organisation est vraiment ce qui nous permettra de remporter un franc succès. »
