De nouveaux utilisateurs livrés à eux-mêmes ?
No matter how intuitive you think your product is, you can’t simply drop new users into the platform and hope for the best. Not to mention different types of users will leverage your software in different ways, so a one-size-fits-all approach won’t work either. With Pendo, you can easily personalize this crucial first experience with your product.
Comme de nombreuses entreprises de son secteur, Splash s'efforçait continuellement de développer de meilleures solutions pour ses clients, à la fois en mettant à jour les fonctionnalités existantes et en créant de nouvelles possibilités. Mais ses nouveaux utilisateurs souhaitaient bénéficier de moyens supplémentaires pour découvrir l'étendue des fonctionnalités à leur disposition. « Nous avons identifié différentes possibilités de proposer des guides intégrés au produit afin d'aider les clients à découvrir les nouvelles fonctionnalités clés de la plateforme qui rendraient leurs événements plus réussis et leur simplifieraient la vie », explique Pete Richardson, responsable marketing produit senior chez Splash.
The Splash team needed a better way to communicate directly with users and ensure they were getting the most out of the platform, right off the bat. They turned to Pendo’s in-app guides, largely because they could customize guides in two key ways: to make them look and feel like an organic part of the Splash product, and to tailor messaging to different groups in their user base. Pendo’s analytics capabilities also added an important layer of data-driven insights. As Richardson put it, “The icing on the cake was the ability to see how often users were actually interacting with the guides. This helped us learn which parts of the product were working best and which parts we could improve upon, so we can continue constructing a thoughtful product roadmap.”
Vers l'onboarding et au-delà
Richardson’s first order of business with Pendo was to personalize their app’s onboarding experience to display different messaging (and encourage different workflows) for different user roles. “Designers should be directed to a portion of the product where they can establish their brand, whereas on-site specialists need to know about our guestlist functionality,” he explained. “We’ve found that keeping people in their funnel and not distracting them with an immense amount of information that may or not be relevant creates more efficiency for teams.”
En plus de créer des guides de bienvenue spécifiques aux rôles (par exemple, un guide destiné aux administrateurs de Splash), M. Richardson a utilisé le centre de ressources de Pendo pour proposer ces conseils personnalisés in-app au-delà de la première connexion d'un utilisateur. « Le centre de ressources est une entité qui permet aux utilisateurs d'obtenir en un seul clic toute l'aide dont ils ont besoin », explique-t-il.
Splash’s Resource Center includes direct access to their Zendesk-powered help center, onboarding walkthroughs, details for upcoming webinars and events, on-demand educational courses, and information about how to get involved in the Splash community. There’s also summaries of what’s new in the platform, including videos users can play right inside the Resource Center itself. To make the experience even more personalized, the suggested help center articles update based on where a user is in the product.
Une fois le processus d'onboarding de Pendo configuré dans l'application, les données produit ont rapidement prouvé son efficacité. « Nous avons constaté une forte augmentation du nombre de nouveaux utilisateurs qui créent des événements, ce qui nous indique que nos supports d'onboarding fonctionnent bien », se réjouit Pete Richardson.
Au-delà de la première expérience d'onboarding, M. Richardson a également utilisé les guides Pendo pour la formation continue afin d'orienter les utilisateurs vers de nouvelles fonctionnalités et d'autres améliorations du produit. « Nos équipes marketing et commerciales font un excellent travail de communication sur les nouveautés et les améliorations, mais nous pouvons être encore plus efficaces en aidant les utilisateurs en cours de route », déclare-t-il. « Nous avons constaté que l'intégration de guides dans le produit était le moyen le plus efficace d'en assurer l'adoption. » Lorsqu'il s'agit de mesurer l'efficacité de ces guides, M. Richardson explique que moins il y a de clics, mieux c'est. « Lorsque les utilisateurs cliquent souvent sur l'icône de badge pour lancer un guide d'aide, cela nous indique que nous devons améliorer cette partie du produit. « C'est une information particulièrement utile que nous n'aurions probablement pas découverte autrement. »
In other cases, Richardson definitely does want users interacting with a guide, for example the guides he creates to promote upcoming webinars. In addition to making sure these guides are clean and simple, Richardson explained how personalization comes into play here, too. “We’ve been able to experiment with segmentation so that we’re only showing [the guides] to certain users to avoid being too invasive to a user’s workflow in the product.” And this strategy has proven successful: “When we promote a webinar using a Pendo guide, we see an increase of about 10-15% in terms of attendees coming directly from that guide. And that’s been really huge for us.”
