The fragmented funnel
Building community is all about fostering connections. In the context of education, those connection points involve a lot of different user groups—from administrators to students. So much of the edtech experience involves managing access levels and workflows to ensure the right content gets served to the right people, at the right time. Pendo makes it easier.
StrongMind started working with Zendesk Chat in 2019. At first, they intended to only make this suite of help tools accessible to teachers and administrators. But they quickly realized that funneling support requests from the other groups StrongMind serves—including parents and students—through already-busy teachers and admins was overcomplicating the process. “If a student or a parent needed help, it would have to funnel through a teacher or admin,” said Kaly Nasiff, product owner at StrongMind. “So when a student had an issue, they had to reach out to their teacher, and then the teacher had funnel it to our customer success team. [It was like] playing telephone to solve a user issue.”
This fragmented workflow ultimately led to a large influx of tickets that needed to be addressed by StrongMind’s customer success team. “We went from a couple hundred tickets a month in 2019 to over 2,500 tickets a month in 2020,” Nasiff explained. “We realized we needed to offer schools with the highest enrollment access to Zendesk Chat—and we wanted to do it really, really quickly.” Nasiff and her team turned to Pendo in-app guides for help.
Hello, is it help you’re looking for?
Nasiff and her team decided to use a custom code block in Pendo to implement Zendesk Chat within their application. They also leveraged Pendo to create a custom segment to ensure the guide would only appear for the users they wanted to grant Zendesk Chat access to: schools with the highest enrollment.
Il était également important pour Mme Nasiff et son équipe de disposer d'une version permanente du guide dans leur environnement de préproduction afin qu'ils puissent ajuster la configuration du guide pendant les heures de cours, tandis que le module de chat était disponible pour les utilisateurs. « C'est aussi très utile car cela permet à nos développeurs de voir le chat pendant qu'ils travaillent sur le produit », a déclaré Mme Nasiff « Cela permet de s'assurer qu'ils n'apportent pas de changements susceptibles d'avoir un impact négatif sur le chat. »
Il était également crucial que cette fonctionnalité d'assistance in-app n'apparaisse que lorsque les agents du service client de StrongMind sont disponibles en ligne. « Nous avons ajouté une option “Masquer lorsque hors ligne” », indique Mme Nasiff. « Cela signifie que le guide ne s'affiche que lorsque nos agents sont en ligne pour répondre aux questions de nos élèves. » Cette personnalisation s'est également avérée utile pour tenir compte de la disponibilité de l'équipe chargée de la réussite client de StrongMind en fonction de la région. « Nos agents sont répartis dans deux fuseaux horaires différents. Nous devons donc nous assurer que [le chat] n'est disponible que lorsque les utilisateurs doivent y avoir accès. Par exemple, si un utilisateur se trouvant en Arizona contacte un agent sur la côte est, il n'aura plus accès au chat une fois 17 heures passées. »
Kaly Nassif et son équipe ont déjà obtenu des résultats incroyables. Depuis son lancement en novembre 2020, le guide Pendo a été consulté plus de 50 millions de fois et a permis d'éviter près d'un millier de tickets d'assistance que les enseignants et les administrateurs auraient ouverts en temps normal. « La durée moyenne de nos conversations est d'environ 11 minutes », indique Mme Nassif. « Et notre score CSAT (satisfaction client) est de 87,8. Chacune de ces conversations correspond à un ticket évité, voire à plusieurs dans certains cas. Ces chiffres sont impressionnants. Cette solution s'est avérée vraiment très efficace pour nous. »
Ce guide Pendo a également réduit de manière significative le temps nécessaire aux équipes de réussite client et de support de StrongMind pour résoudre les défis des utilisateurs. Ils utilisent désormais la fonctionnalité Zendesk Chat pour créer des tickets pour les utilisateurs (ce qui représente environ 20 % des tickets qu'ils reçoivent), ce qui permet aux agents de StrongMind de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Ce changement a réduit leur temps médian de résolution des tickets de 72,4 heures à seulement 1,4 heure.
Besides the incredible numbers, Nassif also acknowledged the positive impact leveraging this Pendo guide has had on the learning experience for StrongMind’s users. “For teachers, as students are moving around in their course or they’re in the middle of a live session, they still have access to the chat. We’ve heard that’s helpful,” said Nassif. It’s also proven to be extremely helpful for students—from login issues to ensuring parents have the right levels of access. “It’s been really, really helpful with [eliminating] that kind of ‘telephone’ effect.”
